Oggigiorno la competizione per conquistare e fidelizzare i clienti si gioca su vari tavoli: uno di questi è l’assistenza. JLG, costruttore già ampiamente riconosciuto tra i leader nella produzione di macchine ad alto contenuto d’innovazione, questo concetto lo conosce bene. L’assistenza, oltre ad essere il segno di una tangibile presenza sul territorio, è un fattore sul quale poggia e si sviluppa nel tempo il rapporto di fiducia tra fornitore, acquirente e utilizzatore. Per questo JLG Italia, ha costruito una rete di assistenza sulla Penisola, isole comprese, articolata su officine autorizzate, tutte in grado di effettuare le riparazioni più complesse e di intervenire, tramite furgone attrezzato, presso il cantiere o la sede del cliente. In alcuni casi può essere il tecnico stesso di JLG Italia
a operare in affiancamento a quello dell’officina autorizzata o del cliente, per diagnosticare e risolvere l’eventuale guasto. Sono cinque le persone che attualmente compongono il team del servizio post vendita, guidato da Simone Tosca (Service Manager): Lorenzo Casile (responsabile supporto client e coordinamento interventi), Gerardo Vettese (formazione tecnica e supervisione attività officine), Laura Lepri (parts manager) e Francesca Gorini (commerciale service). Quattro quelle che compongono il “service team”: Simone Tosca (responsabile post vendita), Lorenzo Casile (supporto ai clienti e organizzazione interventi), Francesca Gorini (gestione ricambi) e Gerardo Vettese (supporto sul campo e formazione tecnica). Un gruppo affiatato che grazie alla continua formazione è cresciuto nelle singole competenze e ha costruito una visione comune nella gestione delle problematiche del cliente.
COME OPERANO
L’operatività del “service” è molto semplice. Questi, a fronte della richiesta di assistenza, organizza l’intervento in cantiere contattando l’officina di riferimento per la zona in cui si trova la macchina, aggiornando il cliente sulle tempistiche. Chi chiama è spesso un noleggiatore, i cui mezzi possono trovarsi distanti dalla sede o anche all’estero; pertanto la capillarità della presenza JLG sul territorio (nazionale e non) nonché il collegamento tra le diverse filiali, è fondamentale per assicurare una risposta veloce e risolutiva. In alternativa, i clienti possono contattare direttamente le officine autorizzate e concordare con loro l’esecuzione della riparazione. Per garantire un servizio veloce si punta su procedure semplici, chiedendo al cliente i dati essenziali: tipologia delle macchina, ubicazione, descrizione più precisa possibile del problema. Questo consente di intervenire con efficacia entro 24 ore dalla chiamata. Strettamente legata all’assistenza sul campo, è la possibilità da parte delle officine di ordinare rapidamente i ricambi tramite il sito “OnLineExpress”; qui possono verificarne prezzo, disponibilità e scaricare la letteratura dei prodotti (manuali, cataloghi, schemi, ecc.). JLG ha creato un’apposita applicazione per smartphone che permette anche in remoto di accedere a tali informazioni e di effettuare gli ordini direttamente dal luogo dell’intervento. L’accesso a“OnLineExpress”non è limitato solo alle officine autorizzate, ma consentito anche ai principali clienti.
