Un servizio di assistenza puntuale e tempestivo, supportato da un corollario di servizi ad alto valore aggiunto, oggi non è più semplicemente un plus aggiuntivo ma, al contrario, uno dei fattori decisionali alla base dell’acquisto di una macchina operatrice al pari delle sue caratteristiche tecniche e prestazioni. Haulotte Group lo sa bene e da anni è all’avanguardia anche su questo fronte. Ma il mercato chiede sempre di più, ed ecco come Haulotte Italia ha attivato, tra le prime filiali al mondo del gruppo francese, un esteso programma di potenziamento della sua struttura di assistenza, nell’obiettivo supportare al meglio gli utilizzatori fornendo loro concreti e reali vantaggi sia in termini di operatività delle macchine che, conseguentemente, di competitività sul mercato, e consolidare ulteriormente la partnership con i propri clienti.
Il primo passo di questa nuova strategia di gestione dei servizi di assistenza è quello del potenziamento dello staff tecnico di assistenza, oggi composto da nove tecnici tra interni ed esterni, che consente a Haulotte Italia di fornire un supporto diretto al cliente, con tutti i vantaggi del caso in termini tempistici e qualitativi. In caso di necessità il primo contatto è con la struttura di supporto telefonico Haulotte, un vero e proprio “first aid” grazie al quale l’utilizzatore della macchina è in grado di risolvere autonomamente le problematiche più semplici.
Nell’ipotesi di interventi più complessi, la nuova struttura di assistenza Haulotte interviene invece direttamente in sito o provvede al trasporto della macchina presso l’officina centrale, a seconda della complessità del problema e delle esigenze operative.
“Il nostro è un processo che garantisce diversi vantaggi – considera l’ingegner Nicola Violini, direttore generale di Haulotte Italia – e questo non solo in termini di reattività e rapidità di risposta ma anche e soprattutto nella completa indipendenza e autonomia di gestione del service, con intuibili ricadute sia in termini di qualità del servizio che di capacità di ridurre al minimo i tempi di fermo macchina rispetto alla media del mercato”. Ricadute di cui si peraltro si avvantaggiano non solamente gli utilizzatori finali delle macchine ma anche i noleggiatori, che pur continuando a gestire autonomamente gli interventi di prima necessità possono a loro volta contare su un efficiente supporto da parte della filiale, che comprende come vedremo anche la disponibilità di una macchina sostitutiva. Se le risorse umane sono ovviamente fondamentali, non meno importante è l'”hardware” del servizio di assistenza Haulotte, che comprende un’officina centrale totalmente rinnovata con nuove dotazioni tecnologiche, strumenti e attrezzature tali da ottimizzare gli interventi di revisione e riparazione.
Per quanto riguarda gli interventi di manutenzione oggi non vengono più organizzati per tipologia di componente ma presentati attraverso apposite checklist corredate del relativo intervallo manutentivo, in modo da renderne la gestione più intuitiva, più comprensibile e più efficiente. Nell’ottica di facilitare ulteriormente gli utilizzatori, poi, Haulotte ha provveduto, da un lato, a inserire all’interno del manuale utente l’elenco dei controlli quotidiani, dall’altro a includere nella checklist uno spazio dedicato ad eventuali osservazioni/informazioni.
Un ruolo altrettanto importante nel potenziamento della struttura di assistenza di Haulotte Italia è svolto dai servizi accessori. Fra questi, innanzitutto la novità assoluta di questi mesi: la “Courtesy Machine Haulotte”, una piattaforma di lavoro aereo articolata da 26 metri di altezza operativa messa a disposizione dei clienti come macchina sostitutiva in caso di interventi di assistenza particolarmente complessi e che richiedano maggiore tempo e impegno. “La scelta è ricaduta su questo modello, contraddistinto da una particolare livrea brandizzata con la scritta Courtesy Machine – conferma Nicola Violini – Lo scopo è quello di offrire ai clienti un modello in grado di sostituire anche macchine di una certa importanza e gestire un range relativamente ampio di lavorazioni”.
A questo servizio si affianca poi “Second Life”, un programma di refurbishment funzionale ed estetico delle macchine più datate, graduato in step progressivi che possono arrivare sino alla rigenerazione completa della piattaforma. Proposto da Haulotte sia per il mercato italiano che per quelli esteri, Second Life consente agli utilizzatori finali di prolungare ulteriormente la vita utile della macchina grazie a una serie di interventi calibrati in funzione del suo stato di efficienza, e che comprendono misure quali la sostituzione di cablaggi, automatismi dei cilindri, raccorderia, fino ad arrivare alla riverniciatura finale. Senza dimenticare naturalmente le consolidate formule di manutenzione programmata e i servizi finanziari Haulotte, pensati per integrare il pacchetto Haulotte con un ulteriore valore aggiunto.
Perno del programma di potenziamento dei servizi Haulotte è un concept di assistenza completo e a 360 gradi, in grado di differenziare il marchio sul mercato non solo nella percezione ma anche nell’esperienza di utilizzo quotidiana e a lungo termine della macchina da parte dei clienti, inserito in una strategia di ottimizzazione del Total Cost of Ownership (TCO) che, soprattutto grazie a tale potenziamento, ha un impatto particolarmente rilevante nel caso delle piattaforme aeree articolate e telescopiche, con risparmi che possono arrivare anche fino al 35%. Un risultato decisamente importante, quindi, che rende oggi le macchine del costruttore francese tra le più economiche sul mercato sotto il profilo dei costi di gestione.
“Non a caso, in questo primo anno di attività la reazione dei clienti, sia utilizzatori finali che soprattutto grandi strutture di noleggio, è stata decisamente positiva – rileva Giovanni Zaccaria, Service Manager di Haulotte Italia – Il riscontro positivo si è attuato non solo in termini di risultati economici, ma anche di miglioramento della customer experience in rapporto ai servizi di assistenza Haulotte”.
Acronimo di “Total Cost of Ownership”, il TCO è oggi una delle tematiche di maggiore incidenza nei fattori di scelta da parte degli utilizzatori di macchine per la cantieristica e l’industria, e di cui la manutenzione rappresenta senza dubbio una delle voci più importanti. Per questo motivo da tempo Haulotte dedica particolare attenzione sia all’ottimizzazione dei criteri costruttivi delle proprie macchine che della loro manutenzione a lungo termine. Un percorso che inizia già in fase di progettazione, ambito in cui Haulotte ha nel tempo adottato una serie di accorgimenti volti a ridurre in misura importante la possibilità di rotture e malfunzionamenti, fra cui ad esempio l’adozione di un singolo cilindro per l’azionamento di più cinematismi con una conseguente riduzione di organi di movimento e raccorderie, l’utilizzo di materiali di alta qualità e resistenza all’usura, l’adozione di componentistica di primo livello e, non ultimo, una diagnostica a bordo che consente il monitoraggio predittivo della macchina e una gestione proattiva della sua manutenzione.
Le formule di assistenza offerte dal costruttore, oggetto a loro volta di continui affinamenti e forti di una struttura in costante potenziamento, permettono poi all’utilizzatore di poter contare non solo su una manutenzione di qualità ma anche su costi certi e programmabili nel tempo, che oltre a massimizzare il tempo di utilizzo della macchina incidono in misura consistente anche sul suo valore residuo. Una strategia globale, quindi, incentrata sulla soddisfazione del cliente e il costante miglioramento della customer experience, che ha un impatto decisamente importante sul Total Cost of Ownership delle macchine Haulotte, oggi tra i più bassi fra tutti i brand presenti sul mercato. Come conferma ancora Nicola Violini, “quella di Haulotte Italia è una politica di ampio respiro, che se da un lato è certamente costruita su una serie di continui miglioramenti dei singoli aspetti relativi all’assistenza, dall’altro persegue obiettivi di carattere strategico, che trovano oggi il loro punto focale nell’abbattimento del costo di possesso della macchina. Un valore aggiunto importante sia per le imprese che per i noleggiatori, che sono così in grado di programmare e gestire l’investimento nel parco macchine sulla base di costi certi in un’ottica avanzata di business. Riteniamo che il nostro mix di caratteristiche tecniche, costruttive e servizi postvendita renda oggi le macchine Haulotte una soluzione in grado di offrire il migliore rapporto tra qualità, prezzo e prestazioni disponibile sul mercato del lavoro in quota”.
